Ahoy capitano! Cerchi il modo migliore per rispondere ai commenti sulle tue avventure sull’isola di Google? Hai incontrato il pirata giusto a cui chiedere!
Il mare digitale è colmo di navi pronte a demolire la tua pur di avere visibilità, ma un vero capitano è sempre pronto a rispondere e incassare il colpo mantenendo integra la propria autorevolezza.
Il segreto per essere un vero capitano coraggioso è saper usare il pugno di ferro e il guanto di velluto. Stare fermi senza far niente non esiste tra i pirati!
Perciò comunica con chi cerca la tua attenzione e issa orgogliosamente la tua bandiera; salpiamo alla scoperta della Customer Relationship Management, la rotta è verso Google My Business!
Introduzione a Google My Business
Google My Business è lo strumento che aiuta i capitani coraggiosi a navigare col vento in poppa nel mare digitale.
Per colpo di mille balene! Non hai mai creato un account su GMB? È semplicissimo, stai tranquillo, si può fare in pochi passaggi.
Attracchiamo e scopriamo cosa offre questa colonia del regno di Google.
Il servizio è gratuito e ti permette di creare una scheda di presenza sul web dove inserire i dati principali per essere raggiunti facilmente da chiunque faccia una ricerca online.
Ahrrr! Ma cosa significa?
Quando qualche avventuriero cercherà il nome della tua azienda nel mare digitale Google gli dirà dove si trova, come arrivarci e come entrare in contatto con te prima ancora di incontrarti.
Ma se ancora non ti conosce nessuno possono ugualmente arrivare a te grazie a Google che tramite GMB gli presenterà le opzioni più vicine in base alla ricerca più generica, indicando tra le prime quelle più forti.
Vediamo come assaltare Google My Business!
Nella scheda Google My Business sono indicati i dati principali dell’azienda:
- l’indirizzo fisico dell’attività;
- il numero di telefono per prenotare o chiedere informazioni;
- la mail per i contatti più formali;
- gli orari e i giorni di apertura e chiusura nel caso si riceva la clientela;
- il collegamento al sito internet.
La tua scheda dovrà contenere questi elementi essenziali affinché possa essere trovata, dopodiché potrai raccontare le tue grandi imprese tramite i post, mostrare le immagini delle tue esplorazioni e degli utenti che entrano in contatto con te.
Tipi di recensione
Fin qui tutto semplice!
La cosa che più preoccupa i capitani di questi mari invece sono le recensioni che i naviganti lasciano sulla tua imbarcazione.
Con la creazione dei Social Network questi commenti hanno ottenuto un ruolo fondamentale segnando il cambiamento della comunicazione tra aziende e clienti.
Infatti su Google My Business, come anche su Facebook o Amazon, il navigante si sente libero di esprimere la sua esperienza senza nascondere eventuali aspetti negativi.
Per ciascun commento il navigatore è invitato a lasciare un punteggio da 1 a 5 stelle per cui una stella equivale a un giudizio pessimo e cinque a un commento eccellente. Il punteggio totale della tua nave è dato dalla media di tutti i voti, che per i valori intermedi passano da scarso, discreto e molto buono.
Le recensioni possono essere di vario tipo e a ognuno corrisponde un certo tipo di risposta:
- alle recensioni positive si risponde ringraziando l’utente, invitandolo a tornare e accogliendo eventuali critiche per le volte successive;
- per le recensioni negative costruttive è necessario capire il problema, ammettere l’errore quando necessario e trovare una soluzione che possa soddisfare il cliente senza farsi carico personalmente delle responsabilità del caso;
- quelle slealmente concorrenziali si possono gestire in due modi diversi, quella più indicata rimane sempre la segnalazione a Google, mentre l’alternativa sarebbe rivolgersi a un avvocato;
- spam e commenti incoerenti invece si possono segnalare o replicare in modo creativo senza mai entrare nel personale o offendere l’utente (seppur fittizio) e lasciando sempre la firma per autenticare quanto detto.
Come dicevamo all’inizio dunque è necessario saper usare il pugno di ferro, ma anche il guanto di velluto!
Come rispondere ai commenti
Rispondere ai commenti è un dovere del capitano! Lasciare i commenti senza risposta non è mai buon segno per chi avvista la tua nave. Questo vale per ogni piattaforma in cui si ha un rapporto con i clienti, sia esso Facebook, Amazon o il blog aziendale.
Non rispondendo lasci intendere che non ti importa di ciò che i tuoi clienti pensano della tua azienda e così facendo potresti perdere delle possibilità di convertirne altri.
Infatti le risposte ai commenti ora sono mostrate a tutti con la scritta Risposta del proprietario e le recensioni senza riscontro sono raggruppate in una sezione a parte per essere identificate prima.
È decisamente meglio rispondere ai naviganti che passano da te e farlo è davvero semplice, mi cadesse la pipa in mare! Ahrrr!
Le modalità sono due:
- entrare nella piattaforma di GMB;
- cercare la tua attività online come fossi un utente.
In entrambi i casi arrivare alle recensioni sarà immediato perché si trovano in primo piano insieme alle informazioni principali. Una volta entrato nella sezione dedicata alle recensioni basterà cliccare “rispondi” in corrispondenza al commento, scrivere il testo e pubblicare il contenuto.
Da quel momento in poi il tuo commento sarà visibile a tutti i naviganti che capiteranno sulla tua nave.
Non dico che devi farlo necessariamente tu, puoi dare il compito a un componente della tua ciurma o assoldare una ciurma di pirati esperti nella gestione di queste piattaforme!
Gestione delle risposte
Un capitano che sa proteggere e difendere la propria nave sa essere empatico, cauto e soprattutto creativo. Infatti capire le problematiche e trovare una pronta soluzione che possa soddisfare il navigante è fondamentale per il Customer Relationship Management.
Come per ogni viaggio anche questo ha bisogno di alcune dritte per trovare la rotta:
- mai cancellare le recensioni o fare segnalazioni di commenti senza ragione;
- incoraggiare i propri clienti a lasciare una recensione;
- conoscere gli obiettivi aziendali, soprattutto se la persona a occuparsi della gestione è una persona esterna;
- astenersi dall’utilizzo di linguaggi volgari, inappropriati e incoerenti con il post;
- evitare risposte standard, una buona dose di originalità può darti la giusta visibilità.
La parte più complicata di questo viaggio è la comunicazione con il cliente, ma con queste semplici dritte il timone sarà più morbido e il mare sarà calmo!
Se hai qualche domanda a riguardo lascia un commento, non mancherò di rispondere! Alla prossima avventura!
